คู่มือ แก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า “Complain”

การทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหารนั้น มีปัญหาให้แก้ไขกันอยู่แทบทุกวัน และสิ่งหนึ่งที่ครั้งหนึ่งในชีวิตของคนทำร้านอาหารต้องเจอก็คือ เรื่องการร้องเรียนจากลูกค้า(Complain) อย่ากรณีเคสดังล่าสุดที่พบเศษซากขาปีเตอร์ลอยเป็นแพอยู่ในแก้วกาแฟถ้าเป็นในต่างประเทศคงมีดราม่ากันยาว แต่ในเมืองไทยก็ใช่ว่าจะไม่มีโอกาสฟ้องร้องเหมือนในต่างประเทศ วันนี้เราเลยขอเสนอขั้นตอนในการจัดกับข้อร้องเรียนมาแบ่งปันให้กับเพื่อนๆ ได้นำไปใช้เมื่อเกิดปัญหานี้ขึ้นกับร้าน

Complain ร้องเรียน ร้านอาหาร

สาเหตุการเกิดข้อร้องเรียนหรือความไม่พอใจจากลูกค้าในการมาใช้บริการที่ร้านนั้น มักจะเกิดจาก 3 สาเหตุนี้คือ

1.เกิดจาก “อาหาร”

➡ อาหารที่ได้รับไม่ตรงกับภาพในโฆษณา ภาพโปสเตอร์หรือรูปในเมนูสวยงาม น่ากินจัดจานสวย แต่พออาหารที่เสิร์ฟจริงกลับไม่ตรงตามภาพเลยยยยย

➡ รสชาติและปริมาณของอาหารที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับครั้งก่อนๆ ที่เคยมาทาน ถ้าได้เยอะขึ้นและรสชาติไม่แตกต่างจากเดิม ลูกค้าอาจจะไม่บ่นอะไร แต่ได้น้อยเมื่อไรเตรียมตัวกันได้เลยครับ ><*

➡ เจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ข้อนี้ไฮไลท์แดงหนักๆ ไว้เลยครับ เกิดขึ้นครั้งใดต้องพยายามแก้ไขให้จบในร้านให้ได้

อย่าปล่อยให้ลูกค้าออกจากร้านไปด้วยความรู้สึกที่ยังไม่ดีอยู่ มิเช่นนั้นอาจได้แก้ปัญหายาวๆในโลกโซเชี่ยลต่อได้เลยครับ

 

Complain ร้องเรียน ร้านอาหาร2.เกิดจาก “การบริการ”

➡ พนักงานให้บริการไม่สุภาพกับลูกค้าไม่ว่าจะด้วยท่าทางหรือคำพูด : ผมก็เป็นคนหนึ่งที่ไปร้านอาหารบางร้านแล้วเกิดอาการอยากคอมเพลนเรื่องการบริการของพนักงานมากๆ เช่น ขณะรับออเดอร์อยู่ก็ไม่สนใจ ยืนอยู่โต๊ะเราแต่ตะโกนคุยกับเพื่อนตรงครัวพอสั่งอะไรไปก็ไม่ตั้งใจฟัง และต้องกลับมาถามว่า “เมื่อกี้พี่สั่งอะไรนะ”

➡ บริการล่าช้าาาา : ขอเมนูไปก็นานกว่าจะได้  อาหารเครื่องดื่มก็รอนานมากกว่าจะได้ ยิ่งการเช็คบิลเก็บเงินนี้บางท่านอาจจะเจอเหมือนผมคือ เรียกเช็คบิลไปกว่า 2-3 ครั้งก็ไม่มีใครมาเก็บเงิน จนทำให้เราหงุดหงิดว่าทำไมถึงช้าได้ขนาดนี้ เพราะเมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิลแสดงว่าเขาต้องการไปทำธุระต่อที่อื่น ดังนั้นในขั้นตอนนี้ควรจะรีบให้บริการเป็นอย่างยิ่งนะครับ

➡ เสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ/ทำอาหารไม่ตรงตามเมนูที่สั่ง : ข้อนี้ส่งผลเสียหลายเรื่องนะครับได้แก่

? พนักงานครัวต้องเสียเวลาในการทำอาหารใหม่อีกครั้ง ลูกค้าเสียเวลาและอารมณ์ในการรอและทานอาหาร

? เสียต้นทุนอาหารที่ไม่สามารถก่อให้เกิดรายได้เพราะมีทำผิดเมนู ดังนั้นต้องระวังในเรื่องนี้ให้มากนะครับ ทุกครั้งที่รับรายการอาหารควรมีการทวนรายการอาหารให้แม่นยำ พนักงานเสิร์ฟต้องจำเบอร์โต๊ะให้แม่นยำ เพื่อลดปัญหาที่จะเกิดขึ้น

➡ บริการไม่ระมัดระวังจนเกิดอันตรายหรือความเสียหายกับทรัพย์สินของลูกค้า ข้อนี้อันตรายมากครับ ซึ่งเกิดไม่ค่อยบ่อยนัก แต่หากเกิดปัญหาในแต่ละครั้งค่อนข้างรุนแรงมาก อย่างเช่นที่ผมเคยได้พูดคุยกันในวงการร้านอาหารมาก็คือ พนักงานเสิร์ฟแกงส้มชะอมทอด และไปทำน้ำแกงหกมือถือไอโฟนของลูกค้า ซึ่งทางร้านต้องชดใช้โดยการซื้อเครื่องใหม่ให้กับลูกค้าเลยทีเดียว

➡ พนักงานไม่จัดลำดับคิวให้ถูกต้อง จนเกิดการแซงคิวขึ้น

Complain ร้องเรียน ร้านอาหาร

3. เกิดจาก “ลูกค้า”

บางครั้งปัญหาการร้องเรียนก็ไม่ได้เกิดจากปัจจัยภายในร้านเพียงอย่างเดียว บางครั้งก็เกิดจากลูกค้าที่มีนิสัยส่วนตนไม่ดีในการมาใช้บริการเอง ซึ่งตัวผมก็เคยเจออยู่ 2-3 ครั้งเอง คือมาทานและก็มักจะคอมเพลนอาหาร คอมเพลนการบริการ คอมเพลนเรื่องของที่นั่งไม่นุ่ม คอมเพลนแอร์เย็นเกินไป ฯลฯ แต่ลูกค้าคนนี้ก็มาทานอยู่เป็นประจำ (เฮ้อ……..คนที่ทำร้านอาหารด้วยกันจะเข้าใจเรื่องนี้ดี)

 

ซึ่งหากเกิดปัญหาจากข้อที่ 3 นี้คงไม่สามารถแก้ไขปัญหาอะไรได้ ทำได้ดีที่สุดคือให้กำลังใจพนักงานทุกคนในร้าน และบอกพวกเขาว่า “ใจเย็นๆ เถียงกับลูกค้ามีแต่แพ้กับแพ้ไม่มีคำว่าชนะ”

 

ซึ่งจากปัญหาการร้องเรียนที่เกิดขึ้นนั้น ผมมีลำดับขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการร้องเรียน ที่ใช้สอนจริงในร้านอาหาร คือ หลัก LAST+P

 

L Listen การฟังอย่างตั้งใจ : เมื่อลูกค้ากำลังเริ่มคอมเพลนนั้น ให้ทำการขอโทษลูกค้าก่อน จากนั้นสิ่งที่ต้องทำคือปล่อยให้ลูกค้าคอมเพล อย่าขัดจังหวะเด็ดขาด เพราะลูกค้ากำลังมีอารมณ์โมโห หากเขาพูดอยู่แล้วเราขัดจังหวะยิ่งเป็นการเติมเชื้อไฟให้แรงขึ้น ซึ่งในระหว่างการรับฟังนั้น สิ่งที่จะต้องทำคือ

  1. จับรายละเอียดของข้อร้องเรียนว่าร้องเรียนเรื่องอะไร
  2. สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับการแก้ไข (หากมี)
  3. ทำตัวให้นอบน้อมและรู้สึกเสียใจที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากที่สุด หากนึกไม่ออกว่าต้องทำตัวอย่างไร ให้ลองนึกเลยครับว่าหากเราต้องการขอโทษพ่อแม่ที่ทำให้ท่านเสียใจ เราจะทำตัวอย่างไร (มันก็จะดูดราม่านิดๆ)

จดทะเบียนพาณิชย์ ร้านอาหาร

A Apologize กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ด้วยน้ำเสียงและท่าทาง : เมื่อลูกค้าได้ต่อว่าเสร็จเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่ต้องทำก็คือการขอโทษนั้นเอง ต่อให้สิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนมา เราจะวิเคราะห์แล้วว่าไม่สมเหตุสมผล แต่อย่าลืมว่า “เถียงกับลูกค้ามีแต่แพ้กับแพ้”

 

S Solve แก้ไขปัญหาทันที : รับฟังเสร็จ ขอโทษเสร็จ เราจะต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นทันทีทันใดเพื่อให้เห็นว่าเราใส่ใจและพร้อมแก้ไขในสิ่งผิดพลาด ตัวอย่างง่ายๆ ที่เห็นภาพเลย คงอย่างเช่น “ปัญหากระทะดำ” ของบาร์บีคิวพลาซ่า ที่จัดการปัญหาอย่างจริงจัง และรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าทุกคนเห็นว่าทางบริษัทฯใส่ใจทุกปัญหาที่เกิดขึ้น

Complain ร้องเรียน ร้านอาหาร

T Treat รักษาลูกค้าไว้ด้วยการสร้างมิตรภาพ : เมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้วหรือยังอยู่ในระหว่างดำเนินการให้ทำการขอเบอร์ติดต่อและชื่อลูกค้าไว้ เพื่อทำการติดต่อพูดคุยและรายงานความคืบหน้าของการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทราบ รวมถึงเมื่อลูกค้าให้อภัยหรือพอใจกับการแก้ไขปัญหาแล้ว เรายังสามารถติดต่อเชิญลูกค้าให้มารับใช้บริการที่ร้านด้วยการให้ Voucher ทานฟรี XXX บาท ก็ยังได้อีกด้วย

 

P Protect ป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ : เมื่อปัญหาทุกอย่างจบลง ต้องมาหาสาเหตุของการเกิดปัญหาว่ามีที่มาจากอะไรและจะป้องกันได้อย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำได้ในอนาคต ตัวอย่างถ้าพบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ก็ให้กลับไปดูที่ขั้นตอนการจัดเก็บวัตถุดิบขั้นตอนการทำความสะอาดอุปกรณ์ทำอาหาร การวางอุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ในห้องครัวว่ามีโอกาสที่จะเกิดสิ่งแปลกปลอมเข้าไปในอาหารหรือไม่ และกลับไปดูถึงตัววัตถุดิบด้วย

 

หวังว่าเพื่อนๆ จะได้ประโยชน์จากแนวทางการแก้ไขปัญหาการร้องเรียนนี้ไม่มากก็น้อย เพื่อเอาไปสร้างระบบให้กับร้านตนเองกันนะครับ ทุกๆ แนวทางที่กล่าวมาคือ สิ่งที่ปฏิบัติกันเป็นมาตรฐานของร้านอาหารแบรนด์ดังๆ แต่แบรนด์เล็กๆ ก็นำไปใช้ได้และควรนำไปไว้ในแผนฝึกอบรมของพนักงานด้วย

 

สำหรับเพื่อนๆ คนใดที่กำลังเหนื่อยหรือท้อกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในร้านของตนเอง พวกเราอยากจะบอกว่าไม่ต้องกังวลว่าตนเองเจอปัญหาอยู่เพียงลำพังนะครับ ยังมีเพื่อนๆ ท่านอื่นที่เจอปัญหาเหมือนท่านไม่ว่าจะเป็น ยอดขายตก ลูกค้าไม่มี พนักงานไม่พอ พนักงานเกเรลาออกไม่บอกล่วงหน้า ต้นทุนอาหารสูง มีร้านอาหารมาเปิดดักก่อนถึงร้านตน และอื่นๆ อีกร้อยแปดปัญหา หากท่านมีปัญหาใดที่อยากได้คำแนะนำ Inbox มาหาเราได้นะครับ ทีมงานเพื่อนแท้ร้านอาหารยินดีที่จะเป็นเพื่อนช่วยคิดและยืนอยู่ข้างๆ ร้านอาหารSMEทุกคน

รวมถึงท่านใดที่กำลังคิดจะเริ่มทำธุรกิจร้านอาหาร Inbox มาคุยกันก่อน เพื่อจะได้ตกผลึกและเห็นความเป็นจริงว่าจะทำร้านอาหารร้านหนึ่งต้องทำอะไรบ้าง และปัญหาที่ท่านจะต้องเจอคืออะไร เพราะมีบางท่านที่มาปรึกษา สุดท้ายแล้วก็คือเลิก ไม่เปิดแล้วร้านอาหาร เพราะเห็นในสิ่งที่เขาไม่เคยเห็น และรู้ในสิ่งที่นักวิชาการหลายๆ คนไม่เคยบอกให้ฟัง “อย่าเอาเงินหลักแสนหรือหลักล้านมาใช้ เพราะแค่คำว่า Passion ที่ไม่ได้เกิดมาจากความรักความหลงใหล ความหมกหมุ่นเลยครับ เพราะการทำร้านอาหารมันต้องใช้พลังทั้งหมดในตัวเราทุ่มเทลงไปจึงจะไปรอด”

หากเห็นว่าสาระความรู้นี้มีประโยชน์ฝากเพื่อนๆ กดแชร์ออกไป เพื่อให้เพื่อนๆ ท่านอื่นๆ ได้รับสาระความรู้นี้ด้วยเช่นกันนะครับ


เปิดรับสมัครแล้ว หลักสูตรOperation Setup For Restaurant SME รุ่น 9

[จัดการร้านอาหารให้เป็นระบบ]

ทำร้านอาหารไม่มีระบบ เจ้าของเหมือนติดคุกจนวันเจ๊ง!

หากเราทำอาหารเป็น เราก็อาจจะเปิดร้านขายอาหารได้
แต่เมื่อใดก็ตามที่ตัวเราไม่สบายหรือหยุดขาย รายได้เราก็จะหยุดด้วยเช่นกัน
จะดีกว่าหรือไม่ หากเราจะมีรายได้จากการทำร้านอาหารอยู่ตลอด
ด้วยการเปลี่ยนการทำร้านอาหารเป็น การทำธุรกิจร้านอาหาร
โดยให้ระบบเข้ามาช่วยจัดการบริหารร้านให้กับเราในทุกๆ ส่วนไม่ว่าจะเป็น
การบริหารจัดการพนักงาน , การบริหารความพึงพอใจลูกค้า , การสั่งซื้อวัตถุดิบ
การดูแลอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในร้าน , การวางเป้าหมายยอดขาย เป็นต้น

▬▬▬▬▬

?อบรมวันที่ 26-27 พฤศจิกายน 2562
➡ สถานที่อบรม
สำนักบริการคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ บางเขน

▬▬▬▬▬

?หัวข้อการอบรม?

?Course Outline
:
เนื้อหาวันที่ 26 พฤศจิกายน 2562

– Intro : ปรับพื้นฐานแนวคิดในการทำธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่
– Section 1 : QSC พื้นฐานการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)
– Section 2 : หัวใจในการวางระบบกับ S.O.P. คัมภีร์ในการทำงาน (Standard Operation Procedure)
– Section 2.1 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการบริการ
– Section 2.2 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการทำอาหาร
– Section 2.3 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการทำเครื่องดื่ม
– Section 3 : การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complain)
– Section 3.1 : Workshop การเขียน S.O.P. ในการจัดการข้อร้องเรียน
– Q&A
▬▬▬▬▬

เนื้อหาวันที่ 27 พฤศจิกายน 2562

– Section 4 : การคำนวณจุดคุ้มทุนและการตั้งเป้าการยอดขาย (Break Even Point & Project Sale)
– Section 5 : การบันทึกข้อมูลการขายและการวิเคราะห์ข้อมูลการขายเพื่อต่อยอด (Report Analysis)
– Section 6 : ระบบการคำนวณการสั่งซื้อวัตถุดิบ (Build to Stock)
– Section 7 : ระบบการควบคุมมาตรฐานร้าน (QSC Audit , Mystery Shopper)
– Section 8 : ระบบพื้นฐานกฎ ระเบียบ ร้านอาหาร (Basic Rule&Policy)
– Section 9 : ระบบการบริหารร้านระหว่างวัน (Daily Operation System)
– Section 9.1 : Workshop การเขียน Checklist ก่อนเปิดการขาย
– Section 9.2 : Workshop การเขียน Checklist ตรวจสอบความเรียบร้อยหลังปิดการขาย
– Q&A

▬▬▬▬▬

⏩เพียง 7,500 บาท/คน เท่านั้น
(จากราคาปกติ 12,000 บาท)

➡ อัตราค่าหลักสูตร (ไม่รวม Vat เฉพาะผู้ต้องการใบกำกับภาษี บวกVatเพิ่ม 7%)
*เอกสารการเรียน, อาหารจัดเตรียมไว้พร้อม
:
➡เปิดรับสมัครตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป
➡ปิดรับสมัครทันทีเมื่อครบจำนวนจำกัด

Cost Control For Restaurant SME
➡หรือ สอบถามสำรองที่นั่งโทร. 0917804724 (คุณโอ๋)
➡ID Line : @tf-restaurant

9eak
9eak
ทดสอบครับ

Related Articles

ทิ้งคำตอบไว้

กรุณาใส่ความคิดเห็นของคุณ!
กรุณาใส่ชื่อของคุณที่นี่

Stay Connected

0แฟนคลับชอบ
0ผู้ติดตามติดตาม
- Advertisement -spot_img

Latest Articles