เมื่อวานมีโอกาสแวะไปนั่งพูดคุยกับพี่เกษมสันต์ สัตยารักษ์ General Manager ร้าน“Copper Buffet”ทุกครั้งที่ได้พูดคุยกับพี่เกษมจะได้มุมคิดดีๆ ในการบริหารจัดการร้านอาหาร ที่เกิดจากประสบการณ์โดยตรง ซึ่งเป็นมุมคิดที่ผู้ประกอบการร้านอาหารท่านอื่นๆ ก็สามารถนำไปใช้ได้ทันที ครั้งนี้ก็เช่นกัน พี่เกษมได้ให้มุมคิดที่น่าสนใจอีกประเด็นหนึ่ง เป็นการป้องกันปัญหาชื่อเสียงของร้านในด้านลบด้วยวิธี “ให้ปัญหาทุกอย่างจบร้าน”
มีร้านอาหารจำนวนไม่น้อยที่ต้องเจอกับคอมเม้นท์ด้านลบผ่านสื่อออนไลน์ บางร้านเจอหนักถึงขั้นฟ้องร้องดำเนินคดีกัน ซึ่งสุดท้ายของปัญหาไม่มีอะไรดี มีแต่เสียกับเสียต่อผู้ประกอบการ ทั้งเสียชื่อเสียง เสียเวลา เสียความรู้สึก เสียสุขภาพจิต สำหรับที่ร้าน “Copper Buffet” จะให้ความสำคัญกับประเด็นนี้มาก แนวทางป้องกันปัญหาที่พี่เกษมนำมาใช้คือ “ให้ทุกอย่างจบในร้าน”
เริ่มตั้งแต่มาตรการป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิด ที่ “Copper Buffet” จะมีกฎระเบียบห้ามพนักงานใช้โทรศัพท์ในระหว่างเวลางาน ห้ามนำโทรศัพท์มาถ่ายรูปกันเล่นในร้าน มาตรการนี้ เพื่อป้องกันกรณีที่พนักงานอาจถ่ายติดรูปบางมุมที่เมื่อนำไปโพสต์สื่อออกไปอาจทำให้ผู้เห็นเกิดความเข้าใจผิดต่อร้านได้ เพราะอย่าลืมว่า ภาพที่ถ่ายและโพสต์ออกไปนั้น เป็นแค่มุมๆ เดียวไม่มีบริบทอื่นอธิบายตามมา เช่น ถ่ายติดถังขยะที่สกปรกขยะตกเต็มพื้น ภาพความจริงคือ เป็นช่วงของการทำความสะอาดเคลียร์ขยะ
กฎอีกข้อคือ ห้ามพนักงานใส่ผ้ากันเปื้อนหรือชุดที่มีโลโก้ร้านออกจากร้านเวลาพัก กรณีนี้เพื่อป้องกันเหตุพนักงานไปทำตัวไม่เหมาะสมทางใดทางหนึ่ง เช่น เข้าห้องน้ำไม่ล้างมือ หากมีคนเห็นก็จะเกิดความรู้สึกลบต่อร้านได้ และอาจนำไปโพสต์ต่อว่าร้าน กลายเป็นประเด็นใหญ่ได้ แม้ว่าทุกครั้งเมื่อทำงานต้องมีการล้างมือทำความสะอาดอย่างดีก็ตาม
และถ้ามีกรณีปัญหาลูกค้าไม่พอใจในบริการ พี่เกษมจะใช้หลักเคลียร์ให้จบในร้าน จะไม่ปล่อยให้ลูกค้าออกจากร้านโดยยังไม่รับการแก้ไขปัญหา เพราะสิ่งที่จะตามมาจะมีปัญหามากกว่านั้น การเคลียร์ให้จบในร้านอย่างร้ายแรงที่สุดก็ให้ลูกค้าทานฟรี แต่ถ้าปล่อยให้ลูกค้านำเรื่องไปโพสต์ระบายอารมณ์ในสื่อออนไลน์สิ่งที่ตามมาคือ ชื่อเสียงที่เสียไป
แต่หากเราทำทุกอย่างดีแล้ว ป้องกันทุกจุดแล้วยังเกิดกรณีลูกค้าไม่พอใจโพสต์ประจานต่อว่าให้เกิดเสียชื่อร้าน สิ่งพี่เกษมทำคือ “ให้อภัย คิดเสียว่า ชาติที่แล้วทำกรรมร่วมกันมา ชาตินี้ก็ใช้กันไป”
และสุดท้าย พี่เกษมแนะนำว่าสิ่งที่สำคัญสุดคือ “Brand Loyalty” เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ เมื่อเกิดข่าวลบ หรือ คอมเม้นท์ลบต่อเรา ลูกค้าจะเป็นผู้ปกป้องและแก้ข่าวให้เราเอง ซึ่งจะมีน้ำหนักดีกว่าเราแก้ข่าวเอง และการจะทำให้เกิด “Brand Loyalty” ได้นั้น ก็มาจากการบริการ และการบริหารที่มีคุณภาพนั่นเอง
โลกสื่อสารออนไลน์วันนี้มีความไวมากครับ แต่ผู้รับข่าวสารส่วนใหญ่ยังคงมีพฤติกรรมเหมือนเดิมนั่นคือ “ข่าวดีไม่จำ ข่าวร้ายๆ ชอบร่วมผสมบอกต่อ” ดังนั้น ป้องกันไม่ให้เกิดข่าวร้ายไว้ง่ายกว่าการมาแก้ข่าว เรื่องเล็กๆ น้อยๆ นี่แหละครับ ที่เป้นเหตุของปัญหาใหญ่ๆ จงระมัดระวังไว้!
