การบริการกับธุรกิจร้านอาหาร ถือได้ว่าเป็นของคู่กันและเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยอาจเปรียบได้ว่าการบริการก็เป็นหนึ่งในอาหารจานเด็ดที่ผู้ประกอบการควรปรุงให้ดี เพราะมีส่วนสำคัญในการสร้างความประทับใจและมัดใจลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง ทั้งนี้ ในกระบวนการของงานบริการนั้น ก็มีหลายจุดที่สุ่มเสี่ยงต่อการทำให้ถูกลูกค้าคอมเพลนได้เสมอ แต่ 3 ข้อหลักๆ ที่มักกลายเป็นชนวนเกิดการคอมเพลนและเป็นปัญหาที่พบได้บ่อยในทุกๆ ร้านอาหารที่ผู้ประกอบการควรพึงระวังมากที่สุดนั้น คือ
1. จดจำเมนูพลาดจนเสิร์ฟผิด
ไม่ว่าจะด้วยความประหม่า หรือบ่อยครั้งลูกค้ามารับประทานอาหารกันเป็นหมู่คณะ จึงทำให้มีโอกาสเป็นประจำที่พนักงานรับออเดอร์ จะจดจำเมนูผิด ทำให้เกิดปัญหาเสิร์ฟเมนูผิดพลาด ออกอาหารมาไม่ตรงออเดอร์ ไม่ครบตามจำนวนที่สั่ง หรือในหลายๆ ครั้ง ลูกค้ามักจะมีหมายเหตุในแต่ละเมนู อาทิ ขอรสชาติพิเศษ เผ็ดมาก ขอแบบไม่ใส่น้ำมัน ไม่ใส่กระเทียม หรือ ลูกค้าเน้นย้ำเรื่องแพ้ถั่ว แพ้อาหารบางชนิด ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ต้องจดจำให้ดี เพื่อไม่ให้เกิดการผิดพลาดที่อาจสร้างความไม่พอใจหรือเป็นอันตรายต่อลูกค้าได้
แต่ทั้งนี้ การจดออเดอร์โดยละเอียดอย่างเดียวก็ยังไม่เพียงพอต่อการทำให้เกิดการบริการที่ดีเลิศได้ แต่พนักงานรับออเดอร์จำเป็นต้อง “ทวนรายการอาหารที่ลูกค้าสั่ง หรือหมายเหตุพิเศษที่ลูกค้าแจ้ง” ทุกครั้ง ก่อนจะนำส่งออเดอร์ให้กับทางครัวด้วย เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจนำไปสู่การคอมเพลนให้ได้มากที่สุด
รั
2. ไม่สำรวมไม่ระวังจนเกิดความผิดพลาด
การบริการของพนักงานในร้านอาหารนั้น สิ่งที่มักพลาดกันบ่อยๆ คือ การไม่ระมัดระวังจนเกิดความเสียหายแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเดินชนโต๊ะลูกค้า ยืนคุยกัน หรือตะโกนสั่งงานกันข้ามหัวลูกค้า หรือการเสิร์ฟที่ไม่ระมัดระวัง ทำหก ทำพลาด หรือวางอาหารไม่นุ่มนวลพอ ใบหน้าไม่ยิ้มแย้มแจ่มใส จนลูกค้าเข้าใจผิด คิดว่าหงุดหงิดและไม่มี Service Mind ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องสรุปประเด็นข้อควรระวัง และให้พนักงานทุกคนพึงระวังไว้ให้ดี เพื่อให้การบริการออกมาดีและมีคุณภาพมากที่สุด
เพราะแน่นอนว่า การที่พนักงานในร้านไม่ระวังจนทำให้ลูกค้าเสียหายนั้น คือเรื่องใหญ่ที่ทำให้ถูกคอมเพลนได้ง่ายและรุนแรงที่สุด ในขณะเดียวกัน ภาพของความผิดพลาดในประเด็นดังกล่าว ก็ยังส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าในร้านท่านอื่นๆ ด้วย เพราะอย่างการเสิร์ฟผิด ลูกค้าในร้านโต๊ะอื่นก็ยังไม่ได้รับผลกระทบหรือทราบอะไรเท่าไร ต่างกันกับถ้าพนักงานเสิร์ฟทำอาหารหก จานตกแตก เลอะลูกค้า อันนี้ทั้งร้านเห็น และจะกลายเป็นสร้างความรู้สึกลบ ที่ลูกค้ามองว่าเราไม่เป็นมืออาชีพในวงกว้างได้
3. ใบเสร็จคำนวณผิดคิดเงินไม่ตรงสั่ง
อาหารอร่อยแล้ว บริการดีแล้ว มาตกม้าตายสุดท้ายตรงออกบิลใบเสร็จขำระเงินพลาด ซึ่งอาจเกิดได้จากการลงออเดอร์ผิดตั้งแต่แรก หรือการผิดพลาดจากระบบการชำระเงิน ซึ่งถ้าคิดน้อยกว่าที่สั่งก็คงเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าไป แต่ถ้ากลายเป็นว่าลูกค้าต้องจ่ายมากกว่าที่สั่งก็จะทำให้เกิดการขุ่นเคืองได้
ทั้งนี้ ในการยื่นบิลค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้านั้น พนักงานจำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าตรวจสอบรายการอาหารและใบเสร็จให้ดีก่อนทุกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าที่ชำระเงินนั้นถูกต้องตามที่ออเดอร์หรือไม่ ถึงแม้ว่าการแจ้งลูกค้าจะทำให้พบข้อผิดพลาดเลย ก็ต้องทำ เพื่อเคลียร์ให้ถูกต้องและจบที่ร้าน เพราะไม่อย่างนั้นหากปล่อยไป ลูกค้าอาจชำระที่ร้านเรียบร้อยแล้ว แต่กลับไปเช็คใบเสร็จอีกครั้งที่บ้าน แล้วพบว่าจ่ายเกินไปเพราะเราคิดเงินผิด ก็จะทำให้เกิดเป็นความไม่พอใจ และย้อนกลับมาคอมเพลนได้ ดังนั้น เพื่อการป้องกันที่ดีที่สุด จึงควรลงออเดอร์อย่างละเอียดถี่ถ้วน และแจ้งให้ลูกค้าตรวจสอบใบเสร็จทุกครั้ง
ในการให้บริการภายในร้านอาหารนั้น ถือเป็นประเด็นที่ละเอียดอ่อน ที่ผู้ประกอบการจำเป็นต้องมีคู่มือข้อควรปฏิบัติ ข้อความระวังในการบริการให้พนักงานงานทุกคนรับทราบและฝึกซ้อมให้พร้อมกับงานบริการเสมอ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด
แต่ในขณะเดียวกัน ก็จะเป็นจะต้องมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ด้วย เพื่อให้เมื่อเกิดปัญหาลูกค้าคอมเพลนขึ้นมาจริงๆ แล้วนั้น พนักงานจะได้รับมือได้ถูก ไม่ตกใจจนขาดสติและทำอะไรผิดพลาดซ้ำไปอีกจนกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ ซึ่งสำหรับร้านที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น การรับมือกับปัญหาการคอมเพลนลูกค้าที่ดี ถือเป็นหนึ่งในกลไกสำคัญที่ผลักดันให้ร้านไปถึงเป้าหมายได้อย่างมั่นคงราบรื่นมากยิ่งขึ้น
