ถอดบทเรียน วิธีจัดการปัญหา “ระบบล่ม” สไตล์ “Copper Buffet”

0
1229
เปิดให้บริการอย่างเป็นทางการแล้วสำหรับ Copper Buffet เวอร์ชั่น All New หลังจากหยุดทำการไประยะเวลาสั้น ๆ เพื่อยกเครื่องใหม่เป็น All New Copper Buffet ที่ทุกอย่างใหม่หมด พื้นที่ใหญ่กว่าเดิมเท่าตัวรองรับลูกค้ากว่า 300 คน เพิ่มรอบจากเดิมเป็น 4 รอบต่อวัน สเตชั่นมากกว่าเดิม ไลน์อาหารเพิ่มขึ้น เน้นอาหารปรุงสดใหม่ ๆ ภายใต้มาตรฐานคุณภาพที่เหนือกว่าเดิม ซึ่งได้รับการตอบรับอย่างล้นหลามจากลูกค้าสมกับการอคอย

แต่ก่อนที่จะถึงวันเปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อวันเสาร์ที่ 16 พ.ย.62 ที่ผ่านมา ซึ่งเลื่อนจากกำหนดการณ์เดิมมา 1 อาทิตย์ด้วยสาเหตุที่คนทำร้านอาหารทุกคนไม่อยากให้เกิดนั่นคือ “ระบบล่ม” ต้องบอกว่าเหตุการณ์ที่เกิดกับ All New Copper Buffet ในช่วงรอบพิเศษก่อนเปิดให้บริการตามปกตินั้น เป็นสิ่งที่ไม่คาดคิดว่าจะเกิดขึ้นพร้อมกันทั้งระบบน้ำ ระบบไฟ ระบบLan แคชเชียร์ ล่มพร้อมกันทำให้ “ระบบล่มทั้งร้าน” ถึงแม้ว่าทางร้านจะเตรียมรับมือกับปัญหาไว้เบื้องต้น แต่เมื่อระบบล่มอย่างสมบูรณ์แบบก็อยากที่จะจัดการ
เรียกว่าเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ง่าย โดยเฉพาะกับร้านมาตรฐานสูงอย่าง Copper Buffet แต่สิ่งที่ Copper จัดการปัญหาเฉพาะหน้าและจัดการกู้ระบบกลับมา กลับเป็นกรณีให้เพื่อน ๆ คนทำร้านอาหารได้ศึกษาอย่างมากเพื่อเป็นแนวทางไว้รับมือหากเกิดปัญหากับร้านตัวเอง ไปติดตามวิธีจัดการปัญหาระบบล่มของ All New Copper Buffet กัน

สัญญาณบอกเหตุ เมื่อลูกค้ากว่าครึ่งพันคนมารวมตัวในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน

 พี่เกษม ผู้จัดการทั่วไปเล่าย้อนให้ฟังถึงเหตุการณ์ในวันระบบล่มว่า วันนั้นเป็นรอบพิเศษสำหรับลูกค้าที่จองทันในรอบพิเศษก่อนเปิดบริการรอบปกติเท่านั้น ความพิเศษของรอบนั้น คือ เมนูทุกอย่างจัดเต็ม บวกเมนูพิเศษต่าง ๆ เมื่อถึงเวลาทำการลูกค้าทยอยเข้ามารอบแรกเกือบ 300 คน สัญญาณบอกเหตุเริ่มเกิด ออเดอร์หลุด อาหารเสิร์ฟช้าผิดปกติ ลูกค้าเริ่มตามอาหารถึงเวลาของรอบถัดไปลูกค้าหลายโต๊ะยังได้อาหารไม่ครบ แถมระบบแคชเชียร์ก็เริ่มเกิดปัญหา ลูกค้ารอบใหม่ก็มารอเต็มหน้าร้านอีกกว่า 300 คน ความโกลาหลก็เริ่มเกิดขึ้น และในที่สุดระบบก็ล่มสมบูรณ์แบบ ทั้งน้ำ ไฟ Lan แคชเชียร์ ทำให้ลวนไปทั้งร้าน พนักงานเริ่มตกอยู่ในภาวะกดดันเพราะเป็นเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้น ทุกคนในร้านอยู่ในความเครียดทั้งฝ่ายลูกค้าและฝ่ายร้าน พนักงานถึงกับร้องไห้เพราะไม่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้

วิธีรับมือปัญหาเฉพาะหน้า…โฟกัสที่ลูกค้าเป็นหลัก

เมื่อคนกว่าครึ่งพันมารวมตัวกันอยู่ในพื้นที่ร้าน และระบบสำคัญ ๆ ทุกระบบไม่ทำ วิธีรับมือปัญหาเฉพาะ ณ เวลานั้นของ Copper Buffet คือ โฟกัสที่ลูกค้าเป็นหลัก พี่เกษมเล่าให้ฟังว่า สิ่งที่คิดได้ในตอนนั้นคือ ไม่ว่าอย่างไรก็ต้องรักษาความรู้สึกของลูกค้าไว้ให้ได้ก่อน เพราะลูกค้าตั้งใจให้ใจกับร้าน ดังนั้น จึงตัดสินใจเชิญลูกค้าทั้งหมดที่อยู่ ณ เวลานั้นเข้ามาภายในร้าน แล้วประกาศเป็นรอบฟรีไม่คิดเงิน และพร้อมคืนเงินให้กับลูกค้าที่จ่ายมา รวมถึงให้บัตรสมาชิกพิเศษกับทุกคน ถึงแม้ว่าลูกค้าหลายคนจะไม่ได้ประสบกับปัญหาที่เกิดขึ้นก็ตาม ทั้งที่รอบพิเศษนี้เป็นรอบที่ทางร้านไม่ได้กำไรแน่ ๆ เพราะทุกเมนูที่ตั้งใจจัดให้รอบพิเศษนี้เกิดกว่าราคาที่จ่ายมา แต่สิ่งสำคัญกว่าที่ทางร้านคำนึงถึงคือ “ความพึงพอใจของลูกค้า” ที่ประเมินมูลค่าไม่ได้ ดังนั้น การรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ตั้งสติ ยอมรับปัญหาที่เกิด รับฟังความเห็นคนอื่น

 หลังจากจัดการปัญหาเฉพาะหน้าผ่านไป ปัญหาแต่ละจุดถูกนำมาประเมินว่าจะสามารถแก้ไขให้ทันในวันถัดไปซึ่งเป็นการเปิดตัวรอบปกติ แม้ฝ่ายประเมินจะมั่นใจว่าแก้ไขได้ทันแต่ที่สุดแล้ว ผู้บริหารตัดสินใจประกาศเลื่อนการเปิดตัวรอบปกติออกไปก่อน พี่เกษมเล่าให้ฟังถึงเหตุผลการตัดสินใจว่า ภาวะสภาพร่างกาย และจิตใจของพนักงานอ่อนล้ากันมาก และด้วยสาเหตุที่เกิดเป็นปัญหาหลายจุดพร้อมกัน โอกาสจะแก้ไขได้ทันภายใน 24 ชั่วโมงไม่ง่าย ดังนั้น ทางร้านไม่ต้องการให้การแก้ปัญหาเป็นการจัดการเหตุเฉพาะหน้าเหมือนที่เกิดขึ้นอีก เพราะจะกระทบต่อลูกค้าโดยตรง จึงตัดสินใจเลื่อนออกไป
ซึ่งในระหว่างช่วงเวลานั้น สิ่งที่ทุกคนในร้านทำคือ ประชุมและให้พนักงานทุกคน ทุกแผนก เล่าถึงปัญหาต่าง ๆ ที่เจอพร้อมเปิดให้เสนอความคิดในการแก้ปัญหา จุดนี้พี่เกษมเล่าว่า เพราะพนักงานคือคนที่อยู่หน้างาน คือคนที่เจอปัญหาก่อนใคร ดังนั้นการเปิดรับฟังพวกเขาจะทำให้ทีมบริหารได้รับข้อมูลตรง และหลาย ๆ ไอเดียที่พนักงานเสนอก็น่าสนใจเป็นสิ่งที่ผู้บริหารก็มองข้ามไป

พี่เกษมยังบอกด้วยว่า เมื่อปัญหาเกิดขึ้นและเป็นปัญหาใหญ่ที่จะมีผลต่อลูกค้าโดยตรง สิ่งสำคัญคือการที่เรายอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น ยอมถอยตั้งหลักเพื่อให้เวลาเคลียร์ปัญหา ดีกว่าดันทุรังไปต่อเพราะจะยิ่งทำให้ปัญหาหนักขึ้นเรื่อย ๆ

 

100% ยังไม่พอต้องให้ได้เกิน 100

 และแม้ว่า ก่อนหน้าจะเปิดตัว All New Copper Buffet ทีมงานทุกคนจะต้องทำการบ้านอย่างหนัก ทั้งเข้าคอร์สอบรม ทำเทรนนิ่ง ฝึกรับมือปัญหาต่าง ๆ ฝึกแล้วฝึกอีกจนมั่นใจว่าพร้อม 100% แต่หลังเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทำให้ทุกคนที่ Copper รู้ว่า แค่ 100% ยังไม่พอ ต้องให้ได้เกิน 100% ในทุก ๆ วัน ทุก ๆ แผนก พนักงานทุกคนจึงพร้อมใจที่จะรับการฝึกหนักเพิ่มขึ้นในทุกวัน รวมทั้งมีการเพิ่มอัตตากำลังพลเพื่อเสริมทัพเสิร์ฟความพ่อใจให้กับลูกค้าได้ทุกคน

 สรุป บทเรียนจากกรณี Copper ระบบล่ม

 
  • อำนาจการตัดสินใจและความไว้ใจคือสิ่งสำคัญ

เมื่อทบทวนจากปัญหาที่เกิดกับ All New Copper Buffet และ วิธีจัดการปัญหาเฉพาะหน้า เราสรุปได้ว่า อำนาจการตัดสินใจของผู้จัดการร้านมีความสำคัญและมีผลต่อแง่ลบและบวก กรณีนี้หากผู้จัดการร้านขาดประสบการณ์โอกาสที่ลูกค้าจะกระหนำและถูกซ้ำเติมมีสูงมาก แต่สำหรับCopper ปัญหาทุกอย่างจบในร้าน ลูกค้าพอใจและให้กำลังใจกลับคืนทางร้าน
ทั้งนี้ อำนาจการตัดสินใจชองผู้จัดการร้านมาจากการไว้ใจของเจ้าของ ดังนั้น ต่อให้ผู้จัดการร้านจะเก่ง จะมีประสบการณ์สูงแค่ไหน แต่หากเจ้าของร้านไม่ไว้ใจ ไม่ให้อำนาจ ไม่สนับสนุนให้การรองรับอำนาจของผู้จัดการร้านการแก้ปัญหาก็ไม่สำเร็จ ในกรณี Copper ทีมเจ้าของให้การสนับสนุนทีมบริหาร และพนักงานเต็มที่การจัดการปัญหาต่าง ๆ จึงทำได้รวดเร็วไม่ลุกลามบานปลาย

ลูกค้าคือคนที่ต้องรักษา

  • ไม่ส่าจะเกิดปัญหาอะไร ลูกค้าคือคนสำคัญที่ต้องรักษาไว้ เพราะความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในทุกวันนี้เกิดขึ้นไม่ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจบริการอย่างร้านอาหาร ลูกค้าที่ดีสามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่จงเกลียดจงชังเราได้ทุกเวลา ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่ามักถูกกว่าต้นทุนหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าพร้อมจะจ่ายให้เราโดยไม่มีเงื่อนไขมากมาย ดังนั้น จงพยายามรักษาลูกค้าไว้ให้ดี ยอมเสียให้ลูกค้าเพื่อการได้กลับคืนมาในอนาคตที่มากกว่า โดยเฉพาะกับลูกค้าที่น่ารัก
 พนักงานคือหัวใจสำคัญ
  • สุดท้ายบุคคลสำคัญที่สุดคือ พนักงาน พวกเขาเปรียบเสมือนักรบแนวหน้าที่ออกไปเสียงชีวิตเพื่อเรา หากเราให้ใจเขา เต็มที่กับเขา สนับสนุนอาวุธ เสบียงให้เขา เขาก็พร้อมพลีชีพเพื่อเรา อย่างที่ Copper ในวันเจอปัญหาหนัก ๆ พนักงานทุกคนพร้อมอยู่สู้ไม่ถอย อดหลับอดนอนเพื่อกอบกู้ร้าน มีอารมณ์ร่วมกับทุกเห็นการณ์ที่เกิด สิ่งเหล่านี้ไม่ได้มาเพราะอัตราค่าแรงแต่ได้มาเพราะอัตราหัวใจที่มีให้กัน
ระบบล่มแต่มาตรฐานห้ามล่มเด็ดขาด
  • สิ่งที่เกิดขึ้นกับCopperคือการล่มของระบบ ไม่ใช่การล่มของมาตรฐาน คุณภาพร้าน นั่นทำให้การแก้ปัญหาใช้เวลาไม่นาน และจัดการได้เบ็ดเสร็จ เพราะระบบสามารถรีเซ็ท กู้คืนได้ ผิดกับมาตรฐาน คุณภาพของร้านที่ต้องใช้ระยะเวลา ใช้ต้นทุนสูงมากในการสร้าง ดังนั้นสิ่งสำคัญกว่าระบบคือมาตรฐาน คุณภาพของร้านที่เป็นตัวกำหนดระบบอีกชั้นหนึ่ง อย่าให้จุดนี้ล่มเด็ดขาดเพราะล่มแล้วอาจจะกู้กลับคืนมาจุดเดิมไม่ได้อีกเลย
Loading Facebook Comments ...

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your comment!
Please enter your name here