สำหรับร้านอาหารแล้ว “ความอร่อย” อย่างเดียวนั้น ไม่เพียงพอที่จะทำให้ร้านอยู่ได้ แต่จำเป็นต้อง “บริการ” ให้ดีด้วย เพราะหากอร่อยแต่บริการแย่ ก็เป็นไปได้ค่อนข้างแน่นอนว่า ลูกค้าจะเกิดความไม่ประทับใจ และนำมาซึ่งการถูกคอมเพลน การวิจารณ์ในแง่ลบที่ส่งผลกระทบไม่ดีต่อร้าน ดังนั้น การให้ความสำคัญกับการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ “พนักงานบริการ” นั้น จึงเป็นสิ่งที่ต้องดูแลอย่างพิถีพิถัน ทั้งนี้ พื้นฐานความรู้ของพนักงานบริการที่ต้องอบรมให้ดีและครอบคลุม เพื่อให้พนักงานสามารถบริการได้ดี และลดโอกาสในการถูกคอมเพลนนั้น มีรายละเอียด ดังต่อไปนี้
1. ความรู้เรื่องเมนูอาหาร
เรียกได้ว่าสำคัญที่สุด และเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายให้กับร้านได้เลย เพราะหากพนักงานสามารถแนะนำเมนูได้ดี อธิบายรายละเอียดของอาหารได้อย่างน่าสนใจ ก็จะทำให้สามารถกระตุ้นยอดขายให้กับร้านได้ ในขณะเดียวกัน หากพนักงานไม่สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับอาหารบนเมนูได้อย่างถูกต้องชัดเจน ก็จะกลายเป็นสร้างความขุ่นเคืองให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านไม่มืออาชีพ ซ้ำยังมีโอกาสนำไปสู่การสั่งอาหารผิด และได้ไม่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการจนกลายเป็นคอมเพลนได้ง่ายอีกด้วย
ดังนั้น สำหรับพนักงานบริการแล้ว ความรู้เรื่องเมนูอาหาร ไม่ว่าจะเรื่อง ราคา หน้าตา รสชาติ ลักษณะพิเศษ วิธีการทำเบื้องต้น ลักษณะดีเด่นของอาหาร ตลอดจนการแนะนำเมนูโปรโมชั่น ฯลฯ ถือเป็นสิ่งสำคัญที่จำเป็นต้องอบรมให้ดี ให้พนักงานมีความมั่นใจและกล้าที่จะนำเสนอลูกค้าอย่างฉะฉาน
2. ความรู้เรื่องการจัดโต๊ะอาหาร
ถือเป็นมาตรฐานสากลเลยก็ว่าได้ กับการจัดโต๊ะอาหารให้เรียบร้อย ช้อนต้องวางตรงไหน ส้อมต้องวางอย่างไร แก้วน้ำตรงอยู่ด้านไหน และอะไรคือสิ่งที่เหมาะสมและควรทำให้กับลูกค้า ทั้งนี้ แม้แต่ละร้านจะมีวิธีการจัดโต๊ะอาหารที่ต่างกันไปบ้างในรายละเอียด แต่พนักงานบริการก็จำเป็นจะต้องรู้ว่าร้านของตนเองนั้นมีแนวทางในการจัดโต๊ะอย่างไร ไม่เพียงเท่านั้น
ยังหมายรวมถึงเรื่องของการจัดผังเก้าอี้นั่งให้ลูกค้านั่งสบาย การรู้ผังโต๊ะอาหารในร้าน ว่าโต๊ะเบอร์อะไร อยู่โซนไหน โซนไหนเป็นโต๊ะใหญ่ โซนไหนเป็นโต๊ะเล็ก และมีไลน์ในการเดินทางอย่างไร เพื่อให้สามารถนำส่งออเดอร์อาหารได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว และเดินได้อย่างราบรื่น ไม่สะดุด หลงทาง หรือหาไม่เจอ อันจะนำมาซึ่งปัญหาเรื่องความไม่มีระเบียบในการให้บริการได้
3. ความรู้เรื่องกริยามารยาท
บุคลิกภาพของพนักงานบริการคือสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็สามารถทำให้เกิดคอมเพลนได้เช่นกัน หากกริยามารยาทของพนักงานบริการไม่ดีพอ และทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการไหว้ การยืน การเดิน การใช้มือ การถือถาดอาหาร การเสิร์ฟ ตลอดรวมไปจนถึง การยิ้มแย้มแจ่มใส ฯลฯ
สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ทางร้านต้องอบรมให้กับพนักงานทุกคนรู้ว่า จะต้องทำอย่างไร เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด และหลีกเลี่ยงพฤติกรรมที่มีโอกาสทำให้เกิดความผิดพลาด และกลายเป็นคอมเพลนจากลูกค้าให้ได้มากที่สุด
4. ความรู้เรื่องการเก็บจานทำความสะอาด
การหมุนเวียนของลูกค้า เป็นเรื่องปกติของร้านอาหาร ลูกค้าเจ้าหนึ่งไป ลูกค้าอีกเจ้าก็เข้าแทนที่ ดังนั้น การเก็บจาน ทำความสะอาดโต๊ะเก่า เพื่อให้อยู่ในสภาพเรียบร้อยสำหรับลูกค้ารายใหม่ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานบริการจำเป็นต้องทำได้อย่างถูกต้อง คล่องแคล่ว เพื่อให้โต๊ะอยู่ในสภาพที่พร้อมบริการสำหรับลูกค้ารายใหม่ให้ได้ เพราะความผิดพลาดเพียงแค่นิดเดียว อย่างเช่นการที่โต๊ะไม่สะอาดเพียงเล็กน้อย ก็อาจนำมาซึ่งการถูกคอมเพลน และการบอกต่อร้านในแง่ลบได้อย่างง่ายดาย
5. ความรู้เรื่องการใช้คำพูดกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน
สุภาพ อ่อนน้อม ด้วยไปหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นสิ่งที่พนักงานบริการต้องใส่เอาไปในทุกครั้งของการพูดคุยกับทุกคนเสมอ ไม่เพียงเท่านั้น พนักงานบริการจำเป็นจะต้องมีไหวพริบ รู้วิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เช่นหากถูกคอมเพลนขึ้นมาจะต้องตอบอย่างไร พูดอย่างไรก่อน หรือถ้าถูกถามคำถามที่ไม่แน่ใจ จำเป็นต้องใช้คำพูดอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าได้ฟังในสิ่งที่พอใจ
ทั้งนี้ นอกจากลูกค้าแล้ว เพื่อนร่วมงานในร้าน ก็เป็นหนึ่งในผู้ที่ต้องพูดด้วยคำพูดที่ดีและจริงใจต่อกันด้วย เพื่อให้เกิดพลังความร่วมมือ เห็นอกเห็นใจกัน และไม่ขัดแย้งกัน อันจะทำให้งานบริการในภาพรวมนั้นเป็นไปด้วยความเรียบร้อย
มาตรฐานการให้บริการของพนักงานบริการในร้านอาหารนั้น เอาจริงๆ แล้วมีอยู่ด้วยกันหลากหลายมาตรฐาน ตามแต่วัฒนธรรมองค์กร แต่ทั้งนี้ เพื่อให้ร้านมีความเป็นเอกภาพของการให้บริการ ผู้ประกอบการจำเป็นจะต้องทำมาตรฐานในการให้บริการขึ้นมาเพื่อเป็นคู่มือความรู้ให้กับพนักงานทุกคนในร้าน ได้ใช้ศึกษาและยึดเป็นแบบแผนในการปฏิบัติโดยทั่วกัน เพื่อให้การบริการออกมาดีที่สุด
ในขณะเดียวกัน ก็จำเป็นจะต้องมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ไว้ให้สำหรับพนักงานด้วย เพราะแม้พนักงานจะมีไหวพริบมาแค่ไหน แต่การมีคู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain เอาไว้เป็นมาตรฐาน ก็จะทำให้การบริหารจัดการร้านเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งสามารถทำให้เราควบคุมได้ และมีแนวทางในการป้องกันปัญหาคอมเพลนที่เป็นระบบชัดเจนมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ภาพรวมของการบริการในร้านนั้น น่าประทับใจมากขึ้น
