วันก่อนมีโอกาสได้นั่งคุยกับคุณศุภาพิชญ์ ชุมสาย ณ อยุธยา (คุณบี) ผู้บริหารร้าน “ฮิโรฮะ” ร้านปิ้งย่างสไตล์ญี่ปุ่นแท้ ได้ความรู้ดีๆ ในการทำอย่างไรให้ร้านอาหารสำเร็จหลากหลายประเด็น ต้องบอกว่า ร้าน “ฮิโรฮะ” เปิดทำการมาถึงวันนี้ใกล้ 20 ปีเข้าไปทุกทีแล้ว ดังนั้นการที่ร้านอาหารร้านหนึ่งเปิดมาได้ยาวนาน และยังคงได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี ส่งผ่านลูกค้ารุ่นต่อรุ่น ผู้บริหารของร้านย่อมต้องมีเคล็ดลับในการบริหารจัดการให้ร้านสำเร็จได้ยืนยาว โดยเฉพาะยิ่งตั้งอยู่ในทำเลปราบเซียนอย่างซอยทองหลอด้วยแล้ว ยิ่งนับว่าไม่ธรรมดา ลองมาติดตามการแบ่งปันประสบการณ์บางมุมในการบริหารร้าน “ฮิโรฮะ” ของคุณบีกัน เผื่อเพื่อนๆ จะนำไปประยุกต์ใช้เป็นประโยชน์
คุณบีถือว่าเป็นคนทำร้านอาหารรุ่นใหม่ รับช่วงกิจการต่อจากรุ่นคุณพ่อ คุณแม่ แต่วิธีคิด และวิธีปฏิบัติเป็นการผสมผสานระหว่างความคิดของคนทำร้านอาหารรุ่นเก่าและรุ่นใหม่ สำหรับเคล็ดลับความสำเร็จที่ได้จากประสบการณ์ของคุณบีฉบับเต็มๆ ผมจะนำมาเสนอในโอกาสหน้า วันนี้คัดมาเพียงข้อเดียว แต่ผมคิดว่าเป็นข้อสำคัญที่มีผลต่อความสำเร็จทั้งหมด
คนทำร้านอาหารโดยทั่วไปเมื่อนึกถึงคำว่า “ลูกค้า” เราจะนึกถึงเฉพาะผู้ที่มาใช้บริการในร้าน แต่ลูกค้าสำหรับคุณบีมีอยู่ 2 ประเภท และทั้ง 2 ประเภทนี้มีความสำคัญมากในระดับเท่ากัน
ลูกคาประเภทที่ 1 คือลูกค้าที่มาใช้บริการ แน่นอนว่าลูกค้าประเภทนี้มีความสำคัญส่งผลโดยตรงต่อกำไร-ขาดทุน การที่จะทำให้ลูกค้าประเภทที่หนึ่งภักดี เป็นลูกค้าประจำ กลับมาใช้บริการเฉลี่ยทุกอาทิตย์ได้สำหรับคุณบีแล้วจะใช้การบริการที่ดีกว่าความคาดหวังเป็นเครื่องมือครองใจลูกค้า นั่นจึงทำให้ร้านฮิโรฮะซึ่งเปิดทำการมากกว่า 18 ปีแล้ว ยังมีลูกค้าที่มาใช้บริการตั้งแต่วันแรกเปิดร้านกลับมาอยู่เป็นประจำ ที่น่าสนใจคือลูกค้าเก่าหลายคนกลับมาใช้บริการพร้อมกับสมาชิกครอบครัวที่เพิ่มขึ้น เท่ากับว่าร้านมีรายรับต่อหัวต่อครั้งเพิ่มขึ้นตามไปด้วยเช่นกัน
นอกจากลูกค้าที่มาใช้บริการแล้ว ยังมีลูกค้าอีกประเภทหนึ่งซึ่งคุณบีบอกว่า สำคัญมากพอกัน เพราะถ้าร้านขาดลูกค้าประเภทนี้ไปก็จะไม่เกิดลูกค้าประเภทแรกหรืออาจถึงขั้นเจ๊งก็เป็นได้ ลูกค้าประเภทนี้ก็คือ“พนักงาน” นั่นเอง
ยังมีเจ้าของร้านอาหารจำนวนไม่น้อยมองพนักงานเป็นแค่คนทำงาน พวกเขาจึงได้แค่คนมาทำงาน และคนทำงานเหล่านั้นก็พร้อมสร้างปัญหา ทิ้งปัญหาปวดหัวไว้ให้ไม่รู้จบ แต่เหตุการณ์ที่ว่า ไม่เคยเกิดกับร้าน “ร้านฮิโรฮะ” เพราะด้วยทัศนคติการมองพนักงานเป็นลูกค้าของร้านคนหนึ่ง สิ่งที่ทางร้านมอบให้กับลูกค้าก็คือ การบริการที่เกินความคาดหวังเกิดความประทับใจ
ดังนั้น การบริหารจัดการบุคคลกรของคุณบีจึงไม่ใช่แค่การเอาใจใส่ความเป็นอยู่ของเขาเท่านั้น แต่เป็นการครองใจพนักงาน ให้เกียรติกันและกัน เห็นถึงความสำคัญที่เขามีต่อร้าน เพราะคนทำร้านอาหารทุกคนรู้ดีว่า พนักงานคือสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำร้านอาหาร
วิธคิดที่ว่า พนักงานก็คือลูกคาคนหนึ่ง ทำให้ร้านของคุณบีแทบไม่เคยเจอปัญหา พนักงานขาด สาย หายเลย ที่น่าสนใจคือ พนักงานกว่า 20 ชีวิตในร้านมากกว่าครึ่งเป็นพนักงานตั้งแต่รุ่นบุกเบิก พนักงานทุกคนมีรอยยิ้ม มีความสามัคคีกัน มีความรักต่อร้านและเจ้าของ สิ่งที่ตามมาคือ การทำงานของพนักงานที่เต็มไปด้วยความตั้งใจ ให้บริกาลูกค้าด้วยความจริงใจ ทุกๆ สิ่งที่พนักงานทำเป็นการทำจากใจเพื่อรักษาประโยชน์ของร้าน ผลงานจึงออกมามีคุณภาพไม่ว่าจะเป็นอาหาร หรือบริการ ความประทับใจก็เกิดกับลูกค้าขึ้นตามมา
เป็นวิธีคิด และวิธีบริหารที่น่าสนใจอีกวิธีหนึ่งและมีผลความสำเร็จให้เห็นชัดเจน แต่ก็คงไม่มีบทสรุปตายตัวใดๆ เพราะเรื่องพนักงานเป็นเรื่องปัญหา และเรื่องจำเป็นของคนทำร้านอาหาร แต่ละร้านอาจมีวิธีการจัดการที่แตกต่างกัน แต่จากประสบการณ์ที่ได้พูดคุยกับคนทำร้านอาหารที่สำเร็จทุกคนมีความคิดเหมือนๆ กันในเรื่องพนักงานนั่นคือ เห็นคุณค่าความสำคัญ และทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญต่อร้าน
ขอขอบคุณศุภาพิชญ์ ชุมสาย ณ อยุธยา (คุณบี) ผู้บริหารร้าน ฮิโรฮะ ร้านปิ้งย่างต้นตำรับญี่ปุ่นแท้ๆ สำหรับความรู้จากประสบการณ์จริงที่เป็นประโยชน์ ถ้าใครสนใจไปเก็บเกี่ยวประสบการณ์ที่ร้านนี้ ร้านตั้งอยู่ซอยทองหล่อ 11 (สุดซอย) เปิดทำการทุกวัน เวลา 17.00-22.30 น. ผมแนะนำว่า ควรโทรไปจองโต๊ะไว้ก่อน เพราะที่นั่งอาจเต็ม
ข้อมูลร้าน
ร้าน ฮิโรฮะ ซอยทองหล่อ 11 (สุดซอย)
วันเวลาทำการ
เปิดทำการทุกวัน เวลา 17.00-22.30 น.
โทรศัพท์
02 712 9448
www.facebook.com/IrohaYakiniku/
