การถูกลูกค้าคอมเพลน เป็นเรื่องธรรมดาของโลกร้านอาหาร ที่นับเป็นโจทย์ใหญ่ที่เจ้าของธุรกิจต้องก้าวข้ามผ่านไปให้ได้ ไม่เว้นแม้กระทั่งกับแบรนด์ร้านกาแฟดังระดับโลกอย่าง “นางเงือกน้อยแห่งซีแอตเทิล” หรือ “สตาร์บัค” ที่กว่าจะก้าวมาเป็นแบรนด์ร้านกาแฟอันดับหนึ่งซึ่งปัจจุบันมีสาขามากกว่า 27,984 สาขาทั้งในอเมริกาและ 73 ประเทศทั่วโลกนั้น สตาร์บัคเองก็ต้องมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain เช่นกัน ซึ่งกลยุทธ์รับมือเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนของสตาร์บัคที่พนักงานกว่า 238,000 คนทั่วโลกได้รับการอบรมให้ใช้นั้น มีชื่อว่า “Latte” หรือ “ลาเต้” ซึ่งถ้าจะกล่าวว่าเป็นเทคนิคหนึ่งที่นำความสำเร็จมาสู่สตาร์บัคในทุกวันนี้ก็คงไม่ผิด โดยรายละเอียดของเทคนิคลาเต้ที่ธุรกิจร้านอาหารทุกประเภท หรือทุกธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้นั้น มีดังนี้
1. Listen เปิดใจฟัง อย่างตั้งใจ
จุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาลูกค้าคอมเพลน คือ การเปิดหูและเปิดใจฟังอย่างตั้งใจ เพราะถ้าเราไม่ฟังให้ดี เราก็จะไม่มีทางรู้ปัญหา ไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยปกติแล้วการถูกคอมเพลน มักมาพร้อมกับอารมณ์ขุ่นมัว ความโกรธหงุดหงิด ซึ่งหลายครั้ง ก็ทำให้เราปิดใจที่จะฟัง หรือเกิดอารมณ์ขุ่นมัวตาม เลยกลายเป็นความขัดแย้งที่ไม่สามารถหาทางแก้ไขที่ดีกับทั้ง 2 ฝ่ายได้ ดังนั้น ถ้าอยากแก้ปัญหาคอมเพลนให้ได้ อย่างแรกสุดเลยคือต้อง เปิดใจฟังอย่างตั้งใจ โดยให้ใจเย็นๆ เข้าไว้ เพราะการจะดับคอมเพลนที่ร้อนระอุดั่งไฟ ก็ต้องใช้สติและน้ำเย็นฉ่ำใจเข้าสู้
2. Acknowledged ทำความเข้าใจว่าอะไรคือปัญหา
หลังจากที่เปิดใจฟังคอมเพลนจากลูกค้าแล้ว ลำดับต่อไปคือ เราต้องหาสาเหตุให้ได้ว่าอะไรคือปัญหาที่ลูกค้าต้องการกันแน่ เป็นเรื่องรสชาติ ปริมาณ บริการ หรือมีสิ่งแปลกปลอมปะปนอยู่ในอาหาร เครื่องดื่ม หรือว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร ขั้นตอนนี้ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่เราต้องฟังให้เข้าใจว่าปัญหาคืออะไร มีกี่ข้อ เพื่อที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง
3. Take Action จัดการแก้ไขปัญหานั้นทันที
เมื่อเราเข้าใจแล้วว่าปัญหาที่สร้างความขุ่นมัวในใจลูกค้าคืออะไร ลำดับต่อไปก็คือการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าคนนั้นในทันที ข้อนี้เชื่อว่าหลายคนมีประสบการณ์กับการใช้บริการสตาร์บัคมากันบ้างแล้ว ที่พนักงานของสตาร์บัคนั้นจะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทันทีในแบบที่เหนือความคาดหมายด้วยซ้ำ ครั้งหนึ่งที่เห็นประสบมากับตัวผู้เขียนเลยคือ เราแค่อยากเติมน้ำแข็งเพิ่มในการแฟเท่านั้น แต่ทันทีที่บอกพนักงานว่าขอเพิ่มน้ำแข็งหน่อย รู้สึกว่ามันน้อยเกินไป
สิ่งที่ได้รับการแก้ไขคือ ไม่ใช่แค่ใส่น้ำแข็งให้เพิ่ม แต่เขาชงให้ใหม่อีกแล้วหนึ่งเหมือนเดิมแบบฟรีโดยไม่คิดเงิน แถมแก้วเดิมก็คืนเรามาด้วย กลายเป็นว่าได้กาแฟฟรีอีกแก้วหนึ่งไปในทันที การแก้ไขแบบทันควันและเหนือความคาดหมายแบบนี้ ไม่ได้เป็นแค่การรับมือคอมเพลนที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลายเป็นสาวกได้ง่ายๆ อีกด้วย
4. Thank ขอบคุณไว้ก่อน
หลังจากที่แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเสร็จแล้ว สตาร์บัคเลือกที่จะให้พนักงานขอบคุณมากกว่าการขออภัย เพราะการแสดงความขอโทษนั้น ได้ถูกกระบวนการแก้ไขปัญหาทำหน้าที่ตรงนั้นไปเรียบร้อยแล้ว และการขอบคุณหลังจากการแก้ไขปัญหาให้แล้วนั้น ก็เป็นสิ่งที่เสมือนบอกกับลูกค้าว่า ขอบคุณที่ตำหนิเรา ขอบคุณที่ให้โอกาสเราได้ปรับปรุงแก้ไข ขอบคุณที่ให้อภัยเรา และยังให้โอกาสเราได้ให้บริการอยู่ ซึ่งในมุมหนึ่งนั้น การมีคนมาขอบคุณเรา แถมให้ประโยชน์กับเราอีกหลังอารมณ์เสียแล้ว ก็เป็นการส่งอารมณ์บวกที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้แบบไม่มีเชื้อไฟเหลือ และสิ่งที่เกิดขึ้นมาแทนก็คือความประทับใจ ที่ยากจะลืมเลือน
5. Explain อธิบาย เมื่อต้องการคำอธิบาย
หลายคนอาจแปลกใจว่าทำไมการอธิบายถึงกลายมาเป็นข้อสุดท้ายท้ายสุดของการรับมือคอมเพลนจากลูกค้า ทั้งที่จริงๆ แล้วเมื่อถูกคอมเพลนมาก็น่าจะต้องอธิบายว่าเป็นเพราะอะไร แต่ในชีวิตจริง สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับการดูแลลูกค้า คือ แก้ไขให้ลูกค้าได้รับประโยชน์และความสะดวกสบายมากที่สุด เพราะบ่อยครั้งการอธิบายไปก็อาจเป็นการแก้ตัวในสายตาลูกค้าได้
เพราะลูกค้าหัวเสียอยู่ และถึงอธิบายไปก็ต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่ดี ดังนั้น ยิ้มรับ และแก้ไขให้เลยทันทีดีกว่า ส่วนเหตุผลของการอธิบายนั้น อาจมาบอกทีหลังว่า เป็นเพราะอะไร และจะไม่ทำให้เกิดขึ้นอีก ฯลฯ ก็ได้ หรือถ้าลูกค้าไม่ถามอะไรเลย ก็ปล่อยให้กระบวนการของการแก้ไขปัญหาเยียวยาจิตใจลูกค้าไปก็น่าจะเพียงพอแล้วครับ เพราะสิ่งที่ลูกค้าจะจำเราได้ดีที่สุด ไม่ใช่ว่าเราเป็นคนที่ถูก หรือผิด แต่ลูกค้าจะจำเราไปตลอดชีวิตว่า เราจริงใจและดีกับเขาอย่างไรต่างหาก
L A T T E “กลยุทธ์รับมือเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลน” ฟัง-ทำความเข้าใจ-แก้ไขปัญหาทันที-ขอบคุณ-อธิบาย คือเทคนิคขั้นตอนที่เรียบง่ายแต่ได้ผลอย่างมีประสิทธิภาพที่สตาร์บัคใช้ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งก็สามารถทำให้รักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากเอาไว้ได้อย่างเหนียวแน่น และยังทำให้เกิดการบอกต่อจนทำให้มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งสำหรับธุรกิจร้านอาหารอื่นๆ ก็สามารถนำหลักกลยุทธ์รับมือคอมเพลนนี้ไปปรับใช้ ไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับร้านอาหารของตนเองได้ หรือจะนำไปสร้างเป็นคู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนไว้สำหรับให้พนักงานทุกคนในร้านได้ศึกษาก็ได้ เพื่อให้ทุกวันของการให้บริการพร้อมรับมือกับทุกปัญหา และสามารถพาร้านก้าวเติบโตไปข้างหน้าได้ อย่างที่สตาร์บัคทำให้เราเห็น
