CRM กับการคอมเพลนของลูกค้า

0
96

ไม่มีใคร ไม่เคยถูกคอมเพลน ต่างกันตรงที่ว่าเราจะจัดการการคอมเพลนนั้นได้ดีแค่ไหน ก่อนจะคิดให้ลูกค้าช่วยบอกต่อ แนะนำร้านอาหารของเราต่อ ตรวจสอบให้ดีก่อนว่า ร้านของเราจัดการเรื่องการคอมเพลนของลูกค้าได้ดีพอหรือยัง

ลูกค้าคือ บุคคลสำคัญ และยิ่งสำคัญมาก ๆ ถ้าธุรกิจที่คุณทำคือ ธุรกิจร้านอาหาร เพราะในการประกอบกิจการร้านอาหารนั้น นอกจากความต้องการอยากให้มีลูกค้าใหม่ ๆ เข้าร้านเรื่อย ๆ แล้ว อีกหนึ่งความคาดหวังคือ การรักษาลูกค้าเอาไว้ และมีการกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ และกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้จนช่วยแนะนำร้านของเราต่อ

แม้ในปัจจุบันมีระบบการจัดการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เราเรียกกันว่า CRM ซึ่งย่อมาจาก Customer Relationship Management โดยการใช้เทคโนโลยี ใช้โปรแกรมการจัดการ มีแอพลิเคชั่นที่ใช้ได้ง่ายและสะดวกขึ้น เพื่อมุ่งหวังการเก็บข้อมูล เพื่อการปรับปรุง นำเสนอสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น แต่การรับมือกับการคอมเพลนของลูกค้า ยังต้องใช้ทักษะการจัดการของพนักงาน ซึ่งเป็นมนุษย์ และมนุษย์มีอารมณ์ มีข้อผิดพลาดได้ ทำให้การลงทุนกับระบบอาจไม่ได้ผลที่ดีพอ ถ้าเจ้าของธุรกิจละเลยกับการบริหารคน ให้เขามีทักษะดีพอที่จะจัดการกับการคอมเพลนได้ดีพอ

บทความนี้จะไม่ได้มาบอกวิธีการรับมือการคอมเพลนของลูกค้า แต่เราจะมานำเสนอแนวคิดอีกด้านคือ การเปิดโอกาสให้ลูกค้าคอมเพลน ให้เขาได้แนะนำ ติชมอย่างเต็มที่ เชื่อไหมครับ แม้ว่าเราจะไม่ชอบ หรือไม่พอใจอะไร ขอให้ได้แค่บ่นออกไปก็หายโกรธได้

อย่าให้ลูกค้าต้องเก็บความโกรธ ความไม่พอใจ เอาไปบ่นในโลกโซเชี่ยลมีเดีย ยิ่งเป็นการคอมเพลนในพันทิพย์ ยิ่งเป็นการฆ่าเราทางอ้อมเลย เพราะกว่าเราจะรู้ว่ามีคนไปบ่น ไปว่า คอมเพลนอะไรเอาไว้ อาจเกิดความเสียหายไปมากแล้วก็ได้ครับ

3 วิธีง่าย ๆ ในการเช็คความพอใจของลูกค้า

แบบฟอร์มรับความคิดเห็น

เราสามารถออกแบบเป็นการให้คะแนน วัดระดับความพอใจ หรือจะเป็นแบบฟอร์มว่าง ๆ ให้ลูกค้าเขียนเลยก็ได้ แต่มีเคล็ดลับคือ การออกแบบแบบฟอร์มให้ดูน่าสนใจ และเชิญชวนให้กรอก คำพูดที่เขียนเอาไว้ ควรแสดงออกถึงความต้องการทราบความคิดเห็นอย่างแท้จริง อย่าเป็นเพียงเศษกระดาษที่เอาไว้ให้ลูกค้าจดสิ่งต่าง ๆ

การรับความคิดเห็นออนไลน์

บางครั้งลูกค้าก็ไม่กล้าบ่นตรง ๆ แม้อยากจะตำหนิแค่ไหนก็ตมา บางคนเลือกไปรีวิวในเพจ ให้คะแนนแย่ ๆ และคอมเพลนสิ่งต่าง ๆ จัดเต็มไว้ (แล้วเราก็ลบไม่ได้อีก) ลองเปิดช่องทางการคอมเพลน แสดงความรู้สึกไว้ในเว็บไซต์ แบบฟอร์มออนไลน์ ที่ไม่จำเป็นต้องระบุตัวตนก็ได้

การสอบถามตรง ๆ

เคยไหมครับที่มีพนักงานมาถามว่า ได้รับอาหารครบไหม อาหารอร่อยถูกปากไหม มีสิ่งใดแนะนำบอกได้นะ พอเราได้ยินคำถามเหล่านี้ เราก็มักจะคิดตามทันทีว่า เออ … มีอะไรดี หรือไม่ดีบ้างไหมนะ ในมุมของเจ้าของร้าน ถ้าเราเดินถามเองได้ ก็จะได้ประโยชน์หลายต่อเลย ได้ตรวจสอบความคิดอันมีค่าของลูกค้า จะได้เอาข้อมูลไปพัฒนาร้านต่อได้

นอกจากนี้เรายังสังเกตได้จากเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น การตั้งใจฟัง สิ่งที่ลูกค้าสนทนากันบนโต๊ะ อาจจะมีคำบ่น หรือ คำชม ที่เป็นประโยชน์ สังเกตการสั่งอาหารว่า มีการสั่งเพิ่มไหม มีการสั่งกลับบ้านบ้างหรือเปล่า แม้แต่การถ่ายรูปอาหารลงโซเชี่ยลของลูกค้า การให้ทิปตอนชำระเงิน สิ่งเหล่านี้ช่วยบอกอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

สรุปได้ว่า ในเรื่องของการทำ CRM การคอมเพลนของลูกค้า ไม่ใช่เรื่องน่ากลัว เรามีเคล็ดลับวิธีการจัดการการคอมเพลนได้หลายวิธี แต่วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่ง คือ การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้คอมเพลน ได้ตำหนิ ชมเชย แสดงความคิดเห็นกับเราได้โดยตรง เพื่อที่เราจะได้จัดการปัญหาก่อนที่มันจะเป็นเรื่องใหญ่

Loading Facebook Comments ...

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your comment!
Please enter your name here